张家口市社保服务中心“办不成事”窗口“变形记”

　　张家口市社保服务中心办事大厅咨询服务台上，有一个名牌十分引人注意——“办不成事”反映窗口。窗口设立一年来，解决了群众遇到的不少急事、难事、新事，大家都反映：有办不成的事去“办不成事”反映窗口一定能办成！

　　变投诉为办理 倒逼部门“敢揽事”

　　“我们这个窗口以前是投诉窗口”。说起市社保服务中心“办不成事”反映窗口的前身，负责人杨娜这样介绍。

　　杨娜说，过去单位、企业、群众到社保服务中心办事时，常常会碰到一些棘手问题。有些是按照正规流程办不完的急事，有些是手续不清、事项复杂、企业和市民把握不准的难事，有些则是没有办理经验或需要各个部门协同办理的新事。

　　“这些办不成的事就是优化营商环境中最大的痛点和堵点。针对这个问题，我们就设立了投诉窗口。”

　　杨娜介绍，在投诉窗口，工作人员把群众反映的问题整理后交给负责领导，领导再进行督办。这样群众办不成的事就有了解决的出口，但从接诉到反馈，再到协调办理，反映问题的群众还需要跑好几趟。

　　“变投诉为办理，倒逼各部门加强协调，加强沟通，形成敢于揽事、全力办成事的工作作风。”杨娜说，本着这样的出发点，今年年初，投诉窗口升级为“办不成事”反映窗口。

　　窗口增加了咨询、指导、协调等一系列职能。通过加急办理、特事特办、统筹协调等方式，从社保服务中心延伸至各部门，打通人社、医保、税务等系统壁垒，专治“疑难杂症”、专接“烫手山芋”、专办“办不成的事”，这里也成为进一步落实“放管服”政策，积极优化营商环境的一个窗口。

　　小窗口打通大系统把“办不成的事”都办成

　　在“办不成事”反映窗口，每一面锦旗背后，都有一个温暖的故事。

　　失独老人老李的儿子不幸遭遇意外，由于其生前在省属单位工作，老李自己咨询了多个部门，走了弯路，一年多还是没拿上抚恤金。今年年初，老李向市社保服务中心“办不成事”反映窗口发出“求助”，因为涉及跨省办理，情况特殊，工作人员向该中心主任李辉反映了情况。得知此事后，李辉和窗口负责人多次与省级社保服务中心沟通协商，积极跑办，个把月就把这笔钱打到了老人的账户里。

　　“虽然我们是第一次遇见这类事项，之后也通过特事特办顺利解决，但我们心里还是有愧疚，如果老人能在第一时间把事情办完，就能早点用上这笔钱。”临近春节，李辉还自掏腰包，带着米面油去看望了老人。

　　市民赵先生的妻子患有严重精神疾病，不能出门、怕见生人、拒绝拍照，无法进行养老待遇资格认证，看病急需钱，养老账户上的钱累计到了十几万却不能用，“办不成事”窗口工作人员征得家属同意后，“偷”拍照片，成功认证，解决了赵先生的燃眉之急；退休职工王某，对社保、医保政策不清楚，材料准备不齐，退休受阻碍，“办不成事”反映窗口工作人员帮其备足材料，对接公司，讲明政策，算清退休账，帮助他顺利办理退休手续……

　　在“办不成事”反映窗口的工作簿上，窗口设立至今所办结的“急难愁盼”事项已经累积了十余件。这些事情往往因为历史原因、情况复杂、政策变化或跨地区、跨部门等，办起来确实无法一次性解决甚至可能陷入“死循环”，但在这里却件件有着落、事事有回音。

　　据了解，截至目前，“办不成事”窗口已在我市市县两级社保服务中心全覆盖开设，为单位、企业、群众顺利办结社保服务事项提供了便利。

　　推动流程不断完善 让“办不成事”反映窗口“无事可办”

　　“我们设立‘办不成事’反映窗口，不仅要帮群众把事办成，最重要的是从根源上消除障碍，使其成为今后按流程就能办的事。”李辉介绍，在“办不成事”反映窗口工作过程中，市社保服务中心不断分析、研判哪类事容易办不成、办不成的原因是什么，这些“难点”“痛点”“堵点”成为了实现行政流程的完善和再造、促进行政效能和治理水平提升的“着力点”。

　　根据“办不成事”反映窗口总结出的问题，该中心“对症下药”，今年以来，已多次对部分办事窗口的具体职能、工作领域等进行了细化和调整。同时实行“综合柜员制”改革，“灵活就业服务”“并联服务审批”等专区优势充分发挥，打造出暖心的社保服务品牌，让群众少跑腿，甚至“零跑腿”逐步成为现实。

　　李辉介绍，窗口设立初期，由于前期积压的难题待解，这里人流较多。而运行一段时间后，这里的“人气”逐渐走低。“‘办不成事’反映窗口‘遇冷’，也折射出我们的政务服务能力和水平在提升，相信在我们的不断努力下，越来越多的市民再也没有‘办不成的事’，让‘办不成事’反映窗口无事可办就是我们工作的最终目标。”李辉说。（河山新闻记者 武雅楠 赵婧男 通讯员 温静）