张家口市第一医院倾力打造“有温度的医院”

　　　　暖心服务“医”路畅通

　　走进市第一医院西院区门诊大厅，明亮宽敞，首先映入眼帘的是导医台，工作人员统一身着樱桃红工装，笑脸盈盈，或耐心细致地向患者说明电子测压仪的使用方法，或为休息区的市民端上热水，或教市民如何扫码领取免费袋子……

　　服务部导诊组提供便民箱。臧波 摄

　　一位依靠拐杖探路、步履蹒跚的老人走进大厅。医院服务部导诊组“楼层管家”赵露赶紧迎了上去，“老人家，您是来复查还是挂号？我领您过去吧！”老人不知所措地说着病情，糖尿病、眼底病变、腿疼、头疼……真不知该挂哪一科？赵露安抚住老人，推来共享轮椅，一路推着老人挂号、优先就诊、自助取药，一条龙服务。就诊完毕，赵露帮老人打了一辆出租车，嘱咐司机将老人送到家门口。老人感动地连连道谢，“闺女，你就像我的孩子一样好！”了解中得知，医院对“老年患者、失独家庭、退役军人、孕产妇、危急患者、残障人士”等六类人群提供有针对性的定制方案，力求服务更加精细化，助其“医”路畅通。

　　在门诊大厅，北侧5台自助挂号机处，患者有序排队取号。“暖心红”同样守候在这里，她们帮助患者输入医保号码、核对缴费信息、查询检查报告单……一位老年患者已经是第五次让刘怡星帮她查询报告单了，“姑娘，麻烦你再帮我看看出结果没？上年纪眼花得厉害。”刘怡星一边查询一边说：“不麻烦，这是我们的工作。便民箱里有免费借的老花镜，我帮您取一副！”一身暖心红在人群中醒目而耀眼，“有困难找我们”是他们的承诺。门诊大厅西北角有预约窗口，在这里，患者家属可以排队预约专家号，避免多跑腿、白跑腿，能尽快就医。

　　一声声急促的呼救在大厅内响起，一名男子背着老人冲进来。“护士同志，我妈昏迷了，想找北京专家看看，怎么走？”正在巡楼的导诊组负责人齐娜，闻讯立即组织“暖心红”推着患者通过无障碍设施向5楼奔去……

　　穿行在医院各楼层，每一层都有“暖心红”的身影和楼层管家，还有总管家，他们及时出现在每一此需要的时候，为患者提供帮助。一句道谢，一个会心的微笑，抵御了这个冬天的寒冷。“服务部，是独立于医务部和护理部的存在，是医院打造有温度的医院的有力举措，共分为导诊组、标本转运组、亲情服务组、回访组和东院组等五大组，针对不同的患者群体满足院前、院中、院后的不同寻求，让患者们享受家人般的照顾。”齐娜说。

　　在9层检验科分诊台，记者同样看到了导诊组服务组的红色身影。一些外地患者正在咨询郭春燕，因提前返乡无法领取检验报告该如何处理。郭春燕一一解答，并详细记录患者地址，准备为他们邮寄检查结果；遇到年轻人，便加了对方微信将检查结果线上传送……一上午，郭春燕嘴巴都说干了，却丝毫没有停下手中的动作。

　　除了暖心红，处处涌动着“志愿红”。入冬以来，儿科患者普遍增多，6层抽血大厅里和儿科诊区的候诊区，叫号声接连不断。学雷锋志愿服务队的“红马甲”与“暖心红”一起，早早守在自助取号机前。后勤管理处的党员于志刚一脸质朴，正在引导患者或家属取号，安顿他们就近等候叫号……不同的红色，洋溢着同样的热情……

　　一个五六岁模样的小男孩想要如厕，年轻的妈妈生怕错过叫号，于志刚主动应承下来。卫生间里幽香扑鼻，无障碍洗手设施干净完善。男孩在于志刚的帮忙下如厕后，高兴地来到儿童洗手池洗手，“厕所为啥这么香？”于志刚指着一个白色盒子告诉他，“小朋友，就是盒子里的专业药剂的功效。”为了消毒除臭，医院引入了消杀除臭增香一体化设备，如厕环境一改常规印象。

　　候诊区，满满当当的座椅，随处可见的无障碍设施，自助售货机，落地式饮水机，浓浓的“人情味”让患者就医满意度和获得感大大提升。

　　来到市第一医院东院区，记者再次体验。在儿科病区输液室，行政人员穆星月急匆匆赶来看望一对从涿鹿县前来就诊的圆圆（化名）母子。“我是涿鹿蟒石口村的，咱们都是老乡，有啥需要您只管开口。”乡音响起，周围人纷纷侧目。

　　“你认识医院的人？”旁边患者凑过头向圆圆妈妈打听。圆圆妈妈连忙否认，掏出口袋里的亲情服务卡。原来，这是第一医院开展的亲情服务，患者就医后，由与患者同籍贯的该院工作人员提供志愿服务，同时拉近了与老乡患者的距离。穆星月一上午为了圆圆忙前忙后，得知住院处床位满额，需等待一天才能办理入院，还为这对母子就近联系了宾馆，解决患者的实际困难。

　　来到市第一医院服务部回访中心，5部电话不停歇，工作人员根据出院患者信息进行回访。“对医生服务满意吗？”“您觉得，我们还有哪个环节可以改进？”“患者恢复得怎么样？”问答声此起彼伏，工作人员一边调查提问，一边认真记录……数九寒冬，屋内暖意融融。

　　点滴之间见温度。服务阵地前移后，主动服务意识印刻心中，不经意的行动却能让紧张和焦虑的患者放松身心、得到鼓舞。“推动公立医院高质量发展的落脚点是为人民群众提供更优质高效的医疗服务，市第一医院致力于优化就医环境，打造‘有温度的医院’，让患者得到更满意、更‘温心’的前沿服务、更好的就医体验始终是我们的初心。”市第一医院服务部主任夏燕青说。

　　记者 臧波 通讯员 屈海洋