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去年12315受理6万余信息
整体办结率达99.89%

2022-03-16 16:30:00  来源:张家口新闻网

  张家口新闻网讯  2021年,张家口市市场监管局12315投诉举报指挥中心持续推进12315系统平台建设和大数据应用,有效提高受理服务水平,全力保障消费维权渠道畅通。全年共受理消费者诉求信息64529件,整体办结率为99.89%,为消费者挽回经济损失577.75万元。随机回访显示,话务服务满意度达99.17%,调解、查处满意度为89.49%。

  2021年该中心消费者诉求信息受理量同比增长30.90%,在各类诉求信息中,业务咨询量明显高于投诉举报量,投诉、举报业务受理量增长幅度较为平缓。受理量总体增加的主要原因为,12315热线平台运行稳定流畅,话务受理中心24小时、365天不断岗受理消费者的各类诉求信息,充分满足了消费者日益增长的维权需求;随着消费维权投诉举报渠道的网络信息化,消费者可利用互联网、ODR(消费维权直通车)平台、公众号、小程序、手机APP等方式,方便在12315平台上进行投诉举报;利用报纸、电台、电视台等多种权威媒体进行宣传报道,有力提升了12315消费维权热线的影响力和公众知晓度。

  据了解,12315投诉举报指挥中心主要依托12315热线电话、互联网、公众号和APP、12345政府服务热线平台、小程序、来人来函等方式受理消费者各类诉求。去年,12315热线电话接收58957件,占受理总量的91.37%;互联网、微信小程序、公众号和APP接收5022件,占受理总量的7.78%;支付宝小程序、12345平台、语音留言、百度小程序、来人来函接收550件,占受理总量的0.85%。

  当消费者的合法权益受到损害时,拨打12315热线电话极大方便了消费者的申诉需求;互联网、小程序、公众号和APP则主要以网购消费者为主,消费者通过登录全国12315平台进行投诉举报;来人方式受理的主要是商家无法为消费者提供合理的售后服务,双方无法达成共识,请求市场监管部门进行调解和实地核查;来函方式受理的主要是消费者反映本地商家广告宣传、标签标识等存在违法违规行为,以及其它地市市场监管部门的协查函。(记者 李向丽 通讯员 丁立超)

编辑:荆丽娟
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