千家万户团圆时 热线服务“不打烊”

　　1月31日（正月初三）年味正浓，上午7时45分，12328交通运输服务监督热线话务员王珠梳妆完毕，换上洗好的工装，从家出发，到单位值班。

　　“新年好！”正值春节假期，王珠走进“12328”热线受理大厅，与同样来值班的另两名话务员互道新年祝福，坐到各自工位上。

　　“你好，我将一个书包丢在出租车上了，里面装着孩子的假期作业，对孩子很重要，希望帮助寻找。”很快，一通诉求电话打来。

　　“好的女士，您别着急，我们马上联系相关部门，尽快帮您找到孩子的书包。”王珠回复。

　　挂断电话，王珠立即拨通城市客运管理处的值班电话，第一时间告知情况。

　　了解诉求后，城市客运管理处的工作人员立即根据车牌号码调取监控进行寻找，不到半小时，书包找到了，城市客运管理处的工作人员将结果告诉王珠。

　　“真是太高效了，谢谢你们的帮助！”电话里，诉求人向王珠表达了感谢，她心里暖暖的。

　　千家万户团圆时，热线服务“不打烊”。

　　春节假期，为确保群众诉求得到及时高效回复，“12328”热线每天至少安排三名话务员到岗值班，针对热线收到的咨询、求助等各类诉求，第一时间详细解答、依规快速转办，督促承办单位优先、妥善处理紧急事项。

　　路况信息咨询、群众诉求解答……王珠说，一上午她接听了20多个来电，诉求内容涉及方方面面。通过热线，许多群众的难事急事得以解决，度过了一个快乐祥和的春节，她打心里感到自豪。

　　“群众的每一件‘小事’都是我们的‘大事’。”王珠说，她做话务员7年，已接听来电万余个。政策解答、道路疏导、路况播报……细数接办的一件件民生实事，王珠的嘴角不禁上扬。

　　“热线电话连着万家灯火，我们守住的不仅是线路，更是民心。”王珠说，她和同事们用专业和温情织就一张无形的网，兜住百姓的平安年。记者 马明明 通讯员 田宇翔 段燕萍