当下,网上购物成为百姓消费的重要渠道。商品怎么样?很多人选择看评价来判断。这也造成了商家向消费者花式要好评。5月11日,国家市场监督管理总局发布《网络反不正当竞争暂行规定》(以下简称《规定》),并自2024年9月1日起施行。《规定》对当前我国线上消费中侵害消费者权益的刷单炒信、好评返现、影响用户选择等焦点问题进行规制,为解决线上消费新场景新业态萌发的新问题提供政策支撑。
“买N免一”无好评“一”难免
“本来就是商家搞活动,退钱时候又有条件。”吕女士说起自己被商家要好评的经历,觉得有点憋屈。前段时间,她从网上买了六对耳饰,商家搞活动促销“买五免一”。所谓“买五免一”,是消费者在确认收货后,商家对五件商品中实付最低的一件给予全额退款。趁着搞活动,她一下子买了六对耳饰,确认收货找商家免单却被要求好评。“不评价其实是默认好评,被要求给物流、服务、产品描述全满分,我觉得还达不到标准。”但是为了尽快退钱,吕女士还是给了好评。
类似的事情,作为网购达人的徐女士也遇到过。她买衣服的时候参加了“买三免一”的促销活动,退款时也被要求好评。“不给好评商家不说不给退款,就是会告诉你可能会延迟退款,为免麻烦就好评了。”她表示“买三免一”“买四免一”这种促销是很多商家都会搞的活动,也并不是所有商家都对好评有要求。她同时表示,事实上没有要求好评的商家更容易得到消费者的认可。但被要求好评后,评论给后续消费者提供了参考,商家凭借好评度提高信誉、扩大销量,这种行为从某种意义上说就存在诱导嫌疑了。
退差价要求点亮五颗小星星
被商家要好评的情况,市民吴女士深有感触。据她讲述,刚买了衣服,还没收到货,平台就开始搞满300减40的活动,吴女士觉得买亏了,就跟商家商量退货重拍。商家承诺确认收货后可以根据现在活动退差价。买的都是正季衣服,想到可以不用等,她就同意了商家的说法。没想到退还差价的时候却遇到了麻烦,商家先是要求吴女士给予好评,好评后再要求追加评论。商家还给提示,可以说说面料、质量等。“好评应该是我发自内心的评论,虽然是我认可的商家,但是这样被追着要评语,很败好感。”吴女士表达了对商家的不满。
“这毛病不能惯着,我直接给平台反映,顺利退款。”类似的情况,90后的李丽芳给出了不一样的解决方式。“直播间与网店售卖的商品价钱不一样,客服说收到货可以退差价,但是要求我好评。我给好评是真实感受,不能是你退差价的条件。”
“好评返现”被披了新“马甲”
很多消费者网购时都有收到“好评返现”卡片的经历。国家市场监督管理总局近日发布《网络反不正当竞争暂行规定》,要求经营者不得编造用户评价,不得以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为。但记者调查发现,有的商家又变换了“马甲”,将“好评卡”更名为“感谢卡”“售后服务卡”继续附送在寄给消费者的包裹中。
“抽奖、售后加微信咨询……其实就是变相‘好评返现’。”贠女士直言。要是商品还满意,顺手给个好评还能获得几元返现,何乐而不为呢?“拍照上传,点亮五星好评,就能轻松拿到1到5元不等的红包,有时甚至还能领到10元的‘大奖’。”但她也表明,如果购物体验不佳,哪怕商家有再多的返现奖励她也不会违心地夸赞。
市民赵先生也表示,自己收到过不少类似的卡卷,但他都没去操作。“返现金额多为1元、2元、3元或5元,我觉得麻烦便没有理会。”此外,赵先生也担心这种“天上掉馅饼”的事可能另有玄机。“我网购一般都是收货一段时间后由系统默认给出好评,但如果东西真的质量不好又过了退货时限,我就会如实评价,帮后来的消费者避雷。”
记者采访中发现,还有以送赠品的形式变相“返现”。“买猫粮时候,包裹卡片提示好评可以领取宠物玩具。”小李说,相比于返还现金红包,加赠赠品的形式对我更具吸引力,但是不会因为赠品就做出“违心”评价误导其他消费者。
好评背后隐藏着诚信危机
商家收获了好评,消费者获得了让利,看上去似乎是一个“双赢”的结果。不过,一些消费者的经历表明,这个“馅饼”背后也可能潜藏着陷阱。
市民王先生吐槽,他网购保温杯,收到货之后,发现水杯不保温,且杯内有异味。王先生表示,购买之前他还查看了商品的评价,众多图文并茂的好评让他放心下单,没想到却是这种结果。有消费者表示,一些店铺售卖名不符实的产品,却能依靠“好评返现”获得众多消费者的“好评”。钱女士告诉记者,其购买的一款商品页面显示重量为115克,实际收到的货物不足100克。但由于店家有“好评返现”的活动,商品页面底下仍是“清一色好评”,以至于那些“不明真相”的消费者看到好评后纷纷跟着下单购买。
记者了解到,“好评”行为还可能对消费者售后权益构成潜在威胁。当购买的商品出现质量问题时,即使消费者在电商平台提出申诉,卖家也可能凭借用户的好评截图作为证据,试图规避其应承担的责任。面对这样的情况,消费者由于接受了商家返现,会变得非常被动。
采访中大部分市民表示,评价是网购里的自由,不应该和赠品等挂钩,即使不做评价也是买家的自由。商家提升转化应该用别的方法,而不是诱导好评。
专业人士提醒广大消费者,如果商品和服务的质量确实好,照实好评倒也无妨。如果给出违心好评,会误导消费者。商品质量的真实信息也因此被扭曲。这就会使后续消费者的知情权持续被侵害,从而导致买家与卖家之间的信任崩塌,最终受害的还是消费者。她表示,随着《网络反不正当竞争暂行规定》的发布,相信新规有助于让消费者享受更公平、透明的市场环境,还能提升消费者对平台的信任度,减少因不正当竞争行为而引发的风险和纠纷。(记者 荆丽娟)
1.本网(张家口新闻网)稿件下“稿件来源”项标注为“张家口新闻网”、“张家口日报”、“张家口晚报”的,根据协议,其文字、图片、音频、视频稿件之网络版权均属张家口新闻网所有,任何媒体、网站或个人 未经本网协议授权,不得转载、链接、转贴或以其他方式复制发表。已经本网协议授权的媒体、网站,在下载使用 时须注明“稿件来源:张家口新闻网”,违者本网将依法追究责任。
2.本网其他转载稿件涉及版权等问题,请作者或版权所有者在一周内来电或来函。联系电话:0313-2051987。