12345“接诉即办”架起群众“连心桥”

　　张家口新闻网讯   “有事找政府，请呼12345”已成为不少群众熟知的口头语。近日，张家口沽源县群众来电反映，有小区停车场每天早上6点群众就开始跳广场舞，音响声音较大，影响附近居民正常生活。热线前台接到群众投诉后，第一时间交办沽源县处理。沽源县平定堡镇派出所民警立即前往现场走访调查。次日，民警向广场舞群众说明了有关情况，根据疫情防控要求，暂不允许人员聚集。同时，告知广场舞群众，午间12时至14时、夜间10时至次日6时，禁止播放高音喇叭。后经热线回访，群众表示问题已得到妥善解决。

　　目前运行的12345政务服务便民热线是原有12345市长热线的拓展与延伸。自2018年起，我市在全省率先启动实施政务服务热线整合工作，完成了23条政务热线整合，统一使用12345号码，实现一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查。对解决各部门热线功能分散、工作效率低、信息共享能力差、运营成本高等问题起到了关键作用。同时，建立12345与110紧急热线协调联动机制，研究出台《110报警服务台与12345政务服务便民热线联运协作机制》，切实提高各类复杂疑难问题的快速处突能力，形成统一高效、部门联动的社会治理新模式。

　　近年来，12345热线工作通过采取热线整合、运营外包、考核监督、舆情反馈等一系列创新措施，影响力和认知力大幅度提升，日均受理量从2017年不足300件上升至目前5000多件，提升了17倍有余，办结率和满意率达到98.49%和98.72%，分别提升了18.15和13.57个百分点。

　　经过统一平台，规范标准运行，目前12345热线在张家口市民中心建成话务大厅1400平方米，布置标准话务座席92个，其中4个营商环境专席、8个人社专席、3个公积金专席、5个医保专席、1个法律专席，搭建起集受理、交办、督办、回访、反馈、决策为一体的12345多功能综合决策分析平台。完成热线系统三级网络平台建设工作，建立了市、县、乡三级直接分流办理机制，三级网络平台体系的构建，使得分流运转变得更加高效，综合办理时限较以前缩短30%。

　　“近期，在全市行政审批系统开展的‘大学习、大比武、大提升’活动中，为进一步畅通群众和企业诉求渠道，创新政媒合作新模式，充分发挥我市12345热线协调联动职能部门的作用，市行政审批局与张家口新闻传媒集团联合打造‘云上12345’网络直播平台”。市行政审批局局长董峰介绍，该平台以“心系群众，服务民生”为宗旨，采取定期网络直播的形式，通过前期问题线索征集和收集，邀请各部门、单位相关负责人做客直播间，后期利用热点内容整理刊播、发布等方式服务广大市民。云上直播每期全平台互动人数达3万余人次，留言5000多条。（李丽华 王建刚 武剑）