倾听民声的“温暖港湾”——“12328”热线品牌是这样炼成的

　　“您好，‘12328’热线，请问有什么可以帮您？”

　　电话铃声此起彼伏，键盘敲击声清脆密集。走进位于市交通运输局的“12328”热线中心，这句温暖的开场白如同永不疲倦的脉搏，在每一个日夜交替间，被无数次真诚地传递向电话线另一头。

　　这里，是城市交通的“神经中枢”，也是倾听民声的“温暖港湾”。

　　自2018年1月启动以来，“12328”交通运输服务监督热线便锚定了“民生第一线”的坐标。七载光阴流转，它已从最初的“应答者”蜕变为主动出击的“治理者”。年均过万的诉求在此汇聚、分流、化解，而那始终如一的100%满意率，像一枚闪亮的勋章，镌刻着市民最深的信赖。

　　制度之锚：铸就高效运转的基石

　　“高效服务的背后，是环环相扣的‘硬核’制度在强力驱动。”市交通运输局相关负责人说。

　　7年来，“12328”热线创新构建了“双轨责任制”，由市交通运输局主要领导掌舵领航，一名科级干部专职坐镇指挥，“受理－转办－督办－反馈”的链条如精密的齿轮般咬合运转。群众的呼声，在这里被赋予了“30分钟必达”的速度承诺——投诉工单精准批转，绝不滞留；疑难杂症，直接启动局领导牵头的“攻坚协调会”，不推诿、不搁置，直至问题迎刃而解。

　　更值得称道的是全国首创了“四级闭环管理机制”：

　　“首接即办”——工单一入系统，便由首位“接单员”全程护航，建立电子档案，责任到人，如同为每个诉求贴上了专属的“追踪器”。

　　“限时处置”——投诉事项，立下“24小时办结”的军令状，“日清日结”是铁律。一旦系统红灯闪烁（超时预警），人工督办即刻介入，分秒必争。

　　“双向反馈”——处理结果，第一时间飞向诉求人的手机屏幕，也同步抵达热线中心的监督视野，透明无死角。

　　“100%回访”——负责人每日审阅、抽检录音，如同严谨的“质检官”，守护着服务质量的最后一道防线。

　　“12328”微信工作群，更是化身“移动指挥中枢”。工单流转的每一步：发布、响应、处置、反馈，都清晰可见，协作如行云流水。

　　今年大年初三，一位市民投诉阳原县出租车春节乱收费。组长王珠指尖在微信群快速跳动，指令直达阳原县交通运输局。不到1小时，出租车司机便完成退费并接受教育。这场高效的“闪电战”，最终定格在投诉市民在小程序点赞的温暖画面上。

　　团队之魂：凝聚昼夜不息的星光

　　如果把“12328”热线比作一台机器，那么支撑这台机器365天24小时永不停歇的，是一群以“敬业、精业、奉献”为信条的平凡英雄。

　　夜班话务员为守护“10秒接听”的承诺，练就了“耳机打盹”的独门功夫：即便片刻休憩，耳机也挂在耳畔，随时准备唤醒沉睡的耳朵，捕捉下一声求助的铃响。

　　喉咙发痛，话筒旁依然有她们沙哑却坚定的应答，只为服务“零断档”的无声誓言；利用碎片时间背诵政策题库，将业务学习融入日常生活的点滴之中。正是这点点滴滴的坚守与付出，熔铸了热线服务的灵魂之光。

　　在科学的运行模式下，3个话务座席与1个负责人座席，如同精密的四轮驱动，通过“四班三运转”，实现无缝接力。即便话务高峰时，人均日接听量攀升至40－60件，服务水平依然稳如磐石。每月更新的动态知识库，是她们制胜的“百宝囊”——省厅新政、热点解析、典型案例，瞬间化为精准匹配的关键词，让每一次解答都如同“点穴”，快、准、稳。

　　科技之翼：点亮服务末梢的灯塔

　　自2018年启动以来，“12328”热线编织了一张无形的“天网”，将电话、微信小程序、交通运输部网站等多重入口无缝融合，打造“全渠道接入平台”。市民的诉求，无论从哪个端口发出，都能瞬间汇入这条奔涌的“信息之河”，真正实现“一号通达、多端响应”。

　　“12328”热线更是打造了一个敏锐的“城市听诊器”。每月对海量工单数据的深度剖析，精准捕捉着行业治理的“痛点”与“堵点”。   

　　2024年，正是基于对“公交班次不准时”这一高频“痛点”的精准锁定，“12328”热线推动公交集团公司完成了智能调度系统的优化升级。如今，站台上翘首以盼的身影少了，96%的班次准点率，让市民出行的脚步更加从容笃定。

　　七年淬炼，“12328”热线早已超越了最初的信息窗口。它是一座坚实可靠的“连心桥”，一头连着千家万户的冷暖，一头系着交通治理的脉搏。30分钟的急速响应，24小时的办结承诺，100%的满意回声，已将“民生无小事”的信念，深深镌刻进每一个服务基因里。它用制度的刚性骨架与服务的柔软温度，共同构筑起一座跨越时空、永不断线的“温暖之桥”，持续为这座城市的每一次出行，保驾护航。记者 马明明 通讯员 田宇翔