赤城：用好12345热线平台为民解忧

　　“多亏了12345热线组织协调、及时维修，为我们片区的居民出行及时清除障碍，排除安全隐患。”近日，家住赤城县城的刘阿姨谈起拨打12345热线后难题得到回应解决，脸上满是轻松与感激。

　　原来，进入汛期以来，赤城县多有降水，对部分乡镇居民的生活带来不小的影响，道路、河道、农业设施等诸多方面存在一定的安全隐患。赤城县热线办在接到市级热线平台的转办件后，第一时间分派到所属乡镇及有关政府职能部门，立刻前往现场进行核实，通过实地会办、动态跟踪，对涉及路段进行抽排水处理，问题得到有效解决，及时有效保障了该片区居民的生产生活安全。

　　出行、欠薪、供暖、垃圾清运……类似刘阿姨这样通过12345热线排忧解难之事，在赤城县还有很多。

　　如何用“一根针”穿起“千条线”？赤城县以满足群众需求、便民利企为导向，把12345政务服务便民热线打造成与群众、企业联系的桥梁和纽带，建立起政务服务便民热线二三级平台联运机制，切实提升政务服务工作质效。

　　“民声”为哨，部门“报到”。赤城县热线办相关负责人说，在工作中，他们充分发挥12345政务服务便民热线“政府办事总客服”作用，以快速有效处置问题并将矛盾纠纷化解于基层为目标，切实提升企业群众满意率。“县热线办保证2小时内接收市级热线平台的转办件，并第一时间分派至承办部门；承办部门工作人员收到短信推送和电话提醒后，必须在2小时内进行接收响应。今年以来接收的5000余热线件二、三级平台按时接收率均为100%。”

　　为保障高效“办”，他们探索建立“职责分派、按时回访、上门服务”热线办理体系，即：承办部门接件后建立“首办负责制”，并建立重点事项台账，主管领导指导督促、直至办结，必要时直接深入现场核验；办结后按时对诉求人进行满意度回访。“对一时未能得到解决或群众仍不满意的热线件，承办部门负责成立专班研判分析、研究解决，并安排专人上门服务、解疑答惑。”以近期多位诉求人反映县汽车站危墙问题为例，热线办负责人向记者阐述他们的联运机制，“针对这一问题，县委督查室协调住建、数政等部门现场勘鉴，仅用时3小时便解决诉求，得到群众一致好评。”

　　为更好地解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，县热线办负责每周定期梳理、分析研判群众反映的政情民意、社会动态，以及对政府管理和服务提出的意见、建议，汇总形成热线分析周报为县委、县政府提供决策参考。而他们也会对承办部门热线件办理情况进行季度、年度评估，推动部门持续提升热线件办结的质量和效率。

　　今年以来，全县共受理12345热线工单已逾5000件，办结率达100%，问题解决率和办结满意度达99%以上，切实增强了人民群众的获得感和对政府工作的满意度。（记者 左文婷 通讯员 李婷婷 张丽娟 王怡宁）