2023年1-11月,张家口市12328交通运输服务监督热线电话运行服务质量考评连续位居全省第一,创历史新高;
2024年2-4月,“12328”热线人工接通率、信息咨询及时答复率、投诉举报类限时办结率、24小时工单办结率、回访满意率等考核均达到100%,连续3个月位居全省榜首;
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优异成绩的背后,人们不禁发问:我市12328交通运输服务监督热线何以长期“霸榜”?
自2018年投入使用以来,“12328”服务热线坚持以化解交通运输问题为抓手,以群众出行满意为追求,着力练就“接得快”“办得实”“服务优”等本领,做好市民出行“贴心人”的步伐格外矫健铿锵。
制度:领导牵头、快速转批、统筹联动
两年前,怀来县的马女士在当地一所驾校报考C1本,但从报名至今没有参加过任何学习与考试,想要退费,驾校不给办理。无奈之下,马女士拨打“12328”服务热线,反映了这一情况。
接到电话后,“12328”服务热线话务员启动联动机制,批转怀来县运输管理所调查处理。该所立即组织调查,认定事实清楚,并要求该驾校第一时间联系马女士,给予结果反馈。
这只是我市“12328”服务热线积极为群众排忧解难的一个缩影。
为加快解决群众通过“12328”投诉问题,市交通运输局建立“12328”业务办理联动机制,由局领导牵头,明确1名科级干部具体负责,搭建了畅通、高效的工作运转平台。
群众的每一个有效投诉,市交通运输局均在第一时间批转,要求相关职能单位在规定时间内进行调查、处理并及时回复。
对办理过程中涉及其他部门或者调查取证困难的问题,通过召开协调会、与投诉人沟通等形式,清除工作中遇到的障碍,推动问题解决。
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走进“12328”服务热线办公区,西、南两侧的墙上挂着的《群众诉求办理制度》格外醒目。“正是有了这些制度保障,我们才有了连续全省第一的好成绩。”服务热线负责人段燕萍对记者说。
团队:爱岗敬业、业务熟练、甘于奉献
“您好!‘12328’服务热线,有什么可以帮您……”6月17日,受理大厅内电话铃声此起彼伏,话务员认真记录来电的每项内容,并耐心细致地予以解答,工作氛围紧张忙碌却又井然有序。
刚放下电话,话务员王珠从桌边一摞厚厚资料里取了一页,认真地背起来。“针对群众反映的部分公共汽电车存在长期不准时发车的问题,应当如何处理?”“对于部分服务区停车管理混乱,出现车辆乱停占道、交通拥堵等问题,应当如何处理?”……资料里密密麻麻写满了问题和解决方法。
“每月月初,省交通运输厅都会下发市民关注热点、重大政策出台等知识,我们必须牢牢掌握。”看着记者满脸疑惑,段燕萍解释说。
段燕萍有一个日记本,本子里记了一些趣事。
“2022年12月12日,为了保证夜班热线10秒接听率,孩子们想到了一个办法,戴着耳机打盹,多可爱!”
“2023年5月10日,夏敏和我说,今天给2岁的孩子洗澡时,手里还拿着热点题背呢,老公说我是不是有病!”
“2023年10月15日,郑薇发烧了,我让她去医院输液,但她说每个班就三个人,工作又那么忙,让别人替不合适,她可以坚持。”
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这样平凡而动人的事迹并不鲜见,也让“12328”服务热线在2023年的考评中连续11个月获得了全省第一。
为培养一支过硬素质的话务员队伍,坚持每月对话务员进行培训,通过专家授课、案例分析、通报考核、集中讨论、心理辅导等形式,提升话务员的接听答复技巧、业务理论水平和应急处置能力,在第一时间、第一渠道尽量化解市民反映问题的情绪矛盾。
创新:线上平台、深入分析、多渠道倾听
清晨8时,相比铃声不断的服务热线办公区,段燕萍手机里的12328交通热线市县微信工作群更为活跃,人气十足:发布信息、即刻响应,推进工作、落实反馈,一点不耽搁。
8:45,段燕萍发布了一条信息“霍海洋,你好,有个出租车举报请查收并抓紧处理,收到请回复。”
8:54,“收到!”微信工作群回复。
9:08,“经核实,确有此事,已对司机批评教育,责令司机参加出租汽车驾驶员违规培训,培训期间禁止营运,并将多收车费退还乘客。”
仅14分钟,一件投诉案件得到了快速解决。“归功于我们搭建的‘12328’交通热线市县微信工作群,让解决问题的速度成倍增长。”段燕萍说。
不仅如此,“12328”服务热线还坚持每月对数据深入挖掘分析,研究梳理交通运输行业管理、服务保障、安全监管等方面存在的规律性、普遍性问题,认真查找苗头性、倾向性问题,并提出合理意见建议。还利用出租车广告、新闻媒体等平台,让群众真正想用、会用、爱用12328电话,进一步提升群众满意度,全力打造交通运输服务热线“金字招牌”。
面对群众越来越多的诉求,“12328”服务热线顺势而为,对服务热线提档升级,多渠道倾听群众声音。如今,人民群众可以通过交通运输部网站、“12328”微信小程序等多个渠道进行投诉。通过平台受理网上流转到相关部门,按时办结后,再返回到受理平台,对其回复。
“12328”五个简单数字,通过电波串联整个城市,一个个民生热点在这里聚焦,一条条交通建言在这里汇集,一个个难题在这里得到解决。
如今,“12328”服务热线已成为我市交通运输部门的优化营商环境品牌,促进了交通运输行业营商环境不断改善,为人民群众搭建起一座利民、便民、为民的“连心桥”。(记者 马明明 通讯员 田宇翔)
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