10月10日，市民张青致电本报称，母亲腿有残疾，想要乘火车到北京看病，听说铁路部门推出了全新的重点旅客运输服务规则，为特殊重点旅客提供暖心服务，那么什么是特殊重点旅客服务？服务对象和范围有哪些？该如何进行线上预约？
记者从铁路12306了解到，服务对象为老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客。主要分为：无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视觉/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务。
线上如何预约？进入铁路12306APP，点击“温馨服务”，再点击“重点旅客预约”，按要求填写信息及服务需求，提交后等待验证；拨打12306客户服务热线办理，仅受理中国残联在册残疾人旅客（限视力、肢体残疾且残疾等级为1级或2级）以及无陪伴年长旅客。
线下如何预约？距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。办理过程中，按照铁路客运人员指引，准确填写相关信息并提交有效证明材料。如旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，不用提供相关证明材料。
特殊重点旅客预约申请成功后，携带有效证明材料在乘车站列车开车前60分钟到达车站12306预约旅客会合点与工作人员交接，由工作人员提供便利进出站、优先安检、优先验证、优先检票、引导帮扶、协助乘降，提供站内免费轮椅、担架以及列车内随访关照等服务。
如取消重点旅客服务预约申请，需要开车前2小时通过线上渠道或12306客户服务热线渠道办理取消服务，也可在车站12306服务台或综合服务中心办理取消服务。（记者 马明明）
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