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【诚信万里行】以诚为本擦亮行业品牌

2021-01-21 16:00:24  来源:张家口新闻网

张家口新闻传媒集团记者 王瑶


诚信乃企业立足之本, 没有诚信的基石, 企业难以经受市场的考验。作为本土家居卖场,华耐家居深耕家居建材流通领域,而华耐家居怀来店自2016年10月1日开业以来,依托华耐家居优质的平台,秉承其“客户为根,诚信为本”的经营理念,以“专业化、规范化” 的家居运营理念使华耐家居这个品牌深植怀来县及周边千家万户的百姓心中。


让用户津津乐道的不仅是享受到了华耐家居一条龙、 一体化的服务, 更是源自对其品牌一脉相承的信任———对入驻品牌商户进行严格把关; 只引进符合国家环保标准的绿色环保家具品牌进场; 售中与售后服务标准不断创新升级。


只选优的,从源头把控品质


华耐家居从根本上注重品质,只选择国内外一二线品牌进驻卖场。因为中高端品牌本身非常注重售后服务,同时怀来店还跟厂家进一步沟通, 达成战略合作关系,约定一旦商户出现售后问题,商户无法进行先行赔付,甚至质保金都不够的时候,商场要协同厂家先给消费者一个满意的答复。


去年8月,顾客李女士找到商场消费者维权服务站,称自己购买的某品牌定制橱柜在使用过程中五金件有轻微生锈问题,商场紧急召来品牌经销商进行询问。后经实地调查并寄送样品回厂家检验,确定该批次的五金件确有问题,在为李女士免费更换五金件以外,该品牌商家将已销售的所有使用本批次五金件的顾客名单列出,一一打电话上门更换,后经商场回访得知全部进行了更换。


华耐家居怀来店总经理李晓伟告诉记者:“家居行业具有特殊性, 家庭装修对于很多消费者来讲是人生中的一件大事, 可能他一生中不会有很多次, 所以说装修的时候会非常上心, 一旦遇到售后问题肯定会不顺心。 我们很多时候不是完全站在消费者和商户的公平上处理售后, 更多的是让商户给消费者带来满意。 比如某一个东西坏了, 如果不完全是质量问题, 由商户来承担责任的话对商户有点不公平。 但是按照《消费者权益保护法》 的核心,我们始终把消费者作为弱势群体,教育说服商户宁愿自己吃亏,也不跟消费者计较。 ”


对他们而言, 站在消费者的角度考虑问题是第一位的,“商场和商户毕竟是经营者, 能够比消费者做得更多一些”,所以对于售后问题, 怀来店面对消费者时总是“让商户受点委屈”。


但是如果遇到重大的售后问题, 他们则通过厂家给消费者多一重的保障, 例如经销商收了客户的钱,出现跑路了,或者倒闭、资金链断裂等情况,除了商场,厂家也共同来承担, 给消费者进行先行赔偿, 做到始终把消费者的利益放在首位。


只做对的,以制度严把服务


进入华耐家居怀来店,首先看到的就是消费维权接待站,接待站第一时间做好消费者的接待指引,还专门在办公区设立消费维权调解室,让消费者大胆维权、放心消费。卖场每层楼都有“诚信经营,放心消费”的主题宣传,将诚信理念植入每个商户心中,让诚信成为每一个商户的立身之本。


每个商户店面显眼处设立法人、营业执照、品牌资料信息等的公示栏, 商户商品的公开透明化让消费变得明明白白。


李晓伟表示:“诚信经营作为企业来说是让消费者放心消费的一种责任。 我们采取了更多有利于消费者的措施。 比如7日无理由退货, 华耐可延长到10天、半个月以上。在价格等各方面,商场有统一的物价局监制的价签,并定期检查商户, 不允许存在挂羊头卖狗肉现象。 ”


去年5月, 顾客刘先生找到商场声称自己在五一活动期购买的某品牌家具价格比网上的贵了, 而当时商家做出承诺说当时的售价是全网最低价, 经客服人员进一步了解,情况属实。本着诚信经营的原则, 商场要求商家退还差价。 商户老板二话没说就为顾客退补差价, 并赠送了礼品表示歉意, 顾客刘先生衷心称赞华耐家居售后服务高效及时, 表示非常满意。


只求好的,以引导共铸品牌


华耐家居怀来店目前共有商户110户,商场对商户进行“诚信示范”授牌仪式,主动引导商户树立品牌意识。


商户申请诚信示范商户挂牌,必须签订诚信经营承诺书、责任书,严格履行法规汇编,后期服务要求绝对没有问题才能够得到诚信示范商户授牌。 如果商户不作为,将取消荣誉授牌,给商户压力,让商户有动力把服务做好。目前,怀来店已拥有35户市级和县级的诚信商户, 商场还将一户一户地去严格监督商户做好各项服务工作, 最后达到全部商户都能够达到诚信商户的要求。 怀来店这些举措不仅使顾客由放心购物升级为舒心购物, 提升顾客对华耐家居怀来店的好感度, 也带领了卖场商户的服务升级, 切实把创建放心消费示范单位做为经营的目标之一。


此外, 怀来店通过与厂家及经销商沟通, 深度挖掘适合为县级市场顾客提供的增值服务,常常给消费者带来意外惊喜, 例如欧派橱柜的金保姆服务 (清洗烟机),志邦家居的微笑行动(免费检修、调试、维护),慕思寝具、尚驰寝具的除螨日 (免费为家纺及床垫除螨虫)等,目前已确定的品牌增值服务达16项。


数字是有力的证明,2020年华耐家居怀来店做到了全年无一例消费者投诉到我市 “12315”投诉举报中心的, 商场售后维权服务站接待投诉量同比下降30%,已购物消费者回访满意度同比提升3%,商场内经过多维度评定审核通过的35家诚信商户,销售额较上年度同期均有所增长, 增长率最高的达29%。


任何行业都是得消费者得天下,怀来店自开业以来,始终坚持以保护消费者权益为核心理念,凭借自身努力, 不仅在产品质量上严格把关, 并结合多项服务承诺确保消费者的合法权益, 得到了消费者的认可, 树立了行业品牌。


责任编辑:荆丽娟
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