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客服热线变“冷线”,服务意识别“掉线”

2019-01-09 09:44:11  来源:张家口新闻网

  □王棣

  与银行、电信、电商等服务行业打交道时,想必不少人都对“圈圈绕绕”的客服热线颇有不满。语音导航不清,子菜单设置复杂,标榜“智能”的语音助手也并没有那么智能。想要转接人工客服,先层层按键,再听一阵音乐,几番折腾后,也不见得能顺利接通。一句“所有坐席全忙,请稍后再拨”简直让人崩溃。

  日前,中消协通报了重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果,在消费者感知评价中,服务热线人工服务转接等待时间长是所有被体验环节中评价最低的方面,不仅严重影响客户感受,也对企业形象造成了不良影响。设置客服热线的初衷是为了更好地为消费者提供服务,但在繁琐的操作和漫长的等待中,消费者的问题不仅没有得到有效解决,反而耐心锐减,矛盾激增。

  而与企业服务热线遇冷形成对比的,则是市政服务热线的屡获好评。 前不久, 我市“12345”市长热线荣登第三方评估平台“百分百接通榜”。不难看出,服务意识的强弱,与服务热线的体验效果存在诸多关联。当然,市政热线具备更多公益属性,与企业的人力成本考量和客户服务投入有所不同。但站在提高服务效率,维护自身形象的角度来讲,做好客服热线服务也并非企业的额外“负担”,在市场主体日渐丰富、市场竞争日趋激烈的大环境中,如果企业连基本的电话服务都无法有效提供,用脚投票的消费者也自会有所行动。

  需要注意的是,在人工智能不断发展的当下,许多企业开始借助机器人客服取代人工客服,这确实是降低客服运营成本的良策。但从当前实际效果来看,冰冷的智能语音服务依然无法满足多样化的客户需求,特别是一些中老年消费者,与其在迷宫一样的智能语音服务中“迷失”,倒不如接通人工客服说个清楚明白。这也给企业以启示,客户服务无论怎样求新求变,终究离不开“以人为本”的初衷,这些细节之处的人工服务成本,最不应该被减省。

  说到底,客服热线的体验好坏关乎企业发展和行风建设,应该引起企业的高度重视。怎样通过人工投入和系统优化上的增加和改善,来实现精细化服务,让消费者在客服热线的另一端不再抱怨频频,这也是提升企业生存力和竞争力的方向所在。

责任编辑:苏颖
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