市公安局： 交警民意中心 解决民生难题

　　今年6月，市公安局打造“交警民意中心”，建立公安交警民意中心热线系统平台，坚持未诉先办、接诉即办，及时回应、全力解决企业群众合理合法诉求，让民意中心真正成为警民和谐关系的“连心桥”、衡量警民关系的“温度计”、打开群众心结的“金钥匙”。民意中心运行以来，受理民意诉求55456个，已办结55456个，办结率100%，回访率100%。

　　“一个平台”推进诉求渠道更畅通

　　聚焦企业群众需求，市公安局交警支队结合“12345”市长热线等民生诉求平台受理事项中90%涉及交管方面，且投诉举报平台较为分散、问题线索反馈不及时、效果不理想等现状，抽调专门力量组建“交警民意中心”，制定《交警民意中心工作规则》。

　　民意中心将“12345”市长热线、交警“12123”语音平台、8688100交警咨询热线、幸福张家口、微信等多媒体融合为民意中心平台，设立8个工位，选调14名业务精通及经验丰富的民辅警24小时值守，实时接受咨询、投诉、建议、求助、举报。

　　“此前，‘12345’热线接到企业群众诉求电话后转入市公安局，市公安局通过纸质材料流转至交警支队办理，事项办结后再以书面材料反馈至市公安局，流程复杂繁琐，如今由交警部门受理民意诉求，做到了统一受理、统一流转、统一督办。”市公安局交警支队相关负责人表示，民意中心的搭建，有效解决了办理流程繁琐导致群众诉求处理效率不高的问题，有效压缩了办理时限，提高了办事效率。

　　“科学分流”助力问题解决更高效

　　“您好，这里是交警民意中心，请问有什么可以帮您？”

　　“您好，您反映的问题我已做了详细记录，有情况我们会向您反馈。”

　　“您好，请问您对我们的工作是否满意？”

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　　一走进交警民意中心，就听到了接线员的忙碌声音。

　　接线员告诉记者，针对大量诉求，民意中心采取了科学分流的方式，确保问题高效快捷妥善处置。对于直办业务，工作人员通过平台查找知识库里相关文件及法律法规、条例，进行直接答复，做到即时即办；对于较复杂的转办业务，根据诉求类型，通过平台第一时间转交给各主办单位，并将诉求内容短信推送给交警支队分管领导、单位第一责任人和民意办事员，限时24小时办结。

　　同时，建立了“三方通话”机制，实现“12345”市长热线等民生诉求平台、交警民意中心、群众三方通话，涉及咨询、求助类紧急诉求，平台直接连线公安交警民意中心热线系统平台，快速为群众答疑解惑，通过“即问即答”“接诉即办”，进一步提升接办质效。

　　民意中心还充分运用大数据技术，对群众咨询投诉较多的焦点问题，进行数据碰撞、比对分析，从“事件”和“地点”两个方面综合分类统计平台日常受理诉求，针对涉及的热点事件和热点地址反复出现的情况，编写《民意警情专报》，第一时间预警、调研、整改、落地，为交管决策工作提供有效依据。

　　“实时督办”实现人民群众更满意

　　“工作成效好不好，由群众说了算。”这是交警民意中心评价体系设定的目标和方向。

　　民意中心坚持“快核快查快处”原则，及时反馈企业群众诉求，打造警民共治新局面。每日交班前工作人员查看所有民意工单的办理结果，对未完结工单进行电话催单，督促办理，对已完结工单进行电话回访，回访时限不超48小时，对不满意工单进行再次办理监督，并同时上报交警支队主要领导进行监督，形成完整的闭环处置模式。

　　系统建成后，全部来电都会形成业务流水记录，需要转至业务部门的，在系统上直接转办，节省了流转环节，做到“事事有着落，件件有回音”。

　　市民张先生和王先生认为，民意中心“实时督办”这套系统很实用。

　　今年7月，张先生反映“因其名下机动车2007年北京非现场违法未及时处理，导致无法办理进京证”，交警支队积极与北京交管局丰台支队取得联系，帮助张先生快速处理违法行为，办理进京证件。7月24日，张先生送来了感谢信，对交警支队工作给予充分肯定。

　　8月16日15时09分，王先生指出“桥东区姚家庄镇王家寨村存在随意停车问题”，民意中心第一时间以短信形式告知支队分管领导，责任大队迅速接单处警，赶到现场高效化解群众通行难题，15时30分完成回访，王先生对处理结果表示满意。

　　群众利益无小事。市公安局通过交警民意中心，从群众的一个个具体诉求办起，从群众的一个个具体意见改起，有针对性地化解了群众一系列痛点、难点和堵点问题。“下一步，交警支队将以民意中心的搭建为契机，进一步了解民意、体察民情、化解民忧，切实提高我市交通管理水平和服务群众能力。”市交警支队相关负责人表示。（记者 孙媛 通讯员 高佳琪 王洁凝）