张家口去年12315热线诉求热点有哪些

　　去年， 12315投诉举报指挥中心全年共受理消费者诉求信息64529件， 其中， 受理咨询信息47731 件， 占总量的73.97%， 同比增长32.25%； 受理投诉信息12804件， 占总量的19.84%， 同比增长40.26%； 受理举报信息3994件， 占总量的6.19%， 同比减少2.01%， 具体而言， 咨询、 投诉和举报的热点分别集中在以下几个方面：

　　咨询： 网络交易监管、 投诉举报处理、 食品监管、 产品质量等

　　2021年，该中心受理消费者咨询信息涉及市场监管系统的咨询5874件，占咨询总量的12.31%；涉及非市场监管系统的咨询41857件，占咨询总量的87.69%。

　　市场监管系统咨询主要涉及网络交易监管、 投诉举报处理、 食品监管、 产品（商品） 质量等， 占市场监管系统总量的13.81%。 网络交易监管主要咨询售后服务问题，大部分消费者对网购产生的消费维权途径不了解导致无法受理； 投诉举报处理主要咨询投诉举报信息的处理进展和办结答复情况； 食品监管和产品 （商品） 质量主要咨询农贸市场或大型商超内的环境存在脏、乱、 差等卫生问题， 建议进行监督检查，防止出现食品安全问题。

　　非市场监管系统咨询主要涉及法律法规咨询， 占非市场监管系统总量的64.33%。 法律法规咨询主要涉及住建、 邮政、交通、旅发委等部门， 包括房屋购买纠纷、 快递物流服务、 出租车运管服务、旅游服务等问题。

　　投诉： 一般食品、 交通工具、 家用电器、 家居用品等

　　2021年， 该中心受理消费者投诉信息中涉及商品类投诉7320件， 占投诉总量的57.17%， 涉及服务类投诉5484件，占投诉总量的42.83%。

　　商品类投诉热点主要集中在一般食品， 交通工具， 家用电器， 家居用品，烟、酒和饮料，通讯产品，首饰，装修建材， 其中一般食品2052件， 同比增长46.57%； 交通工具367件， 同比减少7.09%； 家用电器340件， 同比增长80.85%； 家居用品284件， 同比增长33.96%；烟、酒和饮料249件，同比增长137.14%； 通讯产品235件， 同比增长21.13%；首饰201件，同比增长76.32%；装修建材139件，同比增长59.77%。

　　商品类投诉中家用电器、烟、酒和饮料投诉同比增长幅度较大。一般食品投诉集中在肉及肉制品、烘焙食品、乳制品、米面制品，主要反映食品加工环境差、食品存储条件、食品非法添加、公共卫生等食品安全隐患；交通工具投诉集中在汽车及汽车零部件、摩托车、助力车、自行车及其零部件，主要反映汽车续保押金或贷款押金，消费者缴清三年保险或购车贷款后，商家不予以退还押金，以及助力车售后服务的问题；家用电器投诉集中在电视机、空调、洗衣类产品、冰箱类产品、电炊具产品、热水器、家用小电器，主要反映售后服务不到位，商家未及时为消费者进行维修或更换产品；家居用品投诉集中在家具，主要是消费者反映购买的产品与订购产品存在质量、颜色差异等，引发的消费维权行为；烟、酒和饮料投诉集中在非酒精饮料和酒精饮料，主要是反映酒品质量的问题；通讯产品投诉集中在移动电话及配件，主要是反映手机售后服务不到位的问题；首饰集中在黄金首饰和天然玉石，主要反映商家夸大宣传，部分产品存在质量缺陷等问题。

　　服务类投诉热点主要集中在餐饮住宿、文化娱乐、美容美发、教育培训、制作保养、专业技术服务，其中餐饮住宿服务1147件，同比增长51.52%；文化娱乐服务517件， 同比增长97.33%； 美容美发服务364件，同比增长97.83%；教育、培训服务283件，同比增长172.12%；制作保养服务192件， 同比增长29.73%；专业技术服务 133 件， 同比增长358.62%。

　　服务类投诉中专业技术服务同比增长幅度较明显。 餐饮住宿服务投诉主要是反映就餐环境不卫生、住宿周边噪音、住宿设备不齐全、 服务不周到等； 文化娱乐投诉集中在健身服务， 主要涉及微信朋友圈集赞或打卡完成后商家不兑现承诺、 预付费无法退款或转让、 会员卡到期后无法延期使用等； 教育培训服务投诉集中在技能培训服务， 主要商家未按约定提供课程培训， 但不予退款的问题； 制作保养服务投诉集中在机动车、摩托车保养维修服务和电器维修服务，主要反映产品在保养或维修过程中出现损坏的问题； 专业技术服务投诉集中在摄影服务， 主要反映消费者对商家提供的拍照服务不满意， 以及商家未能为消费者合理安排拍照时间等问题。

　　举报： 食品违法、 广告违法、侵害消费者权益等

　　2021年，该中心受理消费者举报信息中食品违法960件，同比增长47.92%；广告违法956件，同比增长10.61%；侵害消费者权益398件，同比增长38.68%；产品质量违法267件，同比增长20.27%； 价格违法201件， 同比减少80.00%；不正当竞争120件，同比减少8.40%。

　　举报热点主要集中在食品违法、广告违法、侵害消费者权益、产品质量违法、价格违法、不正当竞争等行为。

　　举报问题类别中价格违法行为明显减少。食品违法行为举报集中在流通环节，主要反映食品腐败变质、过期、出现异物，产品包装的标签标识不规范、超范围使用产品执行标准等问题；广告违法行为举报主要反映广告中含有虚假内容，欺骗和误导消费者等；侵害消费者权益行为举报主要反映经营者不向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，对产品和商品进行虚假宣传等;产品质量违法行为举报主要反映在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；价格违法行为举报主要是针对大型商场或超市售价与标价不符、产品未明码标价等；不正当竞争行为举报主要反映冒用他人的注册商标、与知名商品相混淆的山寨食品或商品等。（记者 李向丽 通讯员 丁立超）