张家口新闻网讯 2021年，张家口市市场监管局12315投诉举报指挥中心持续推进12315系统平台建设和大数据应用，有效提高受理服务水平，全力保障消费维权渠道畅通。全年共受理消费者诉求信息64529件，整体办结率为99.89%，为消费者挽回经济损失577.75万元。随机回访显示，话务服务满意度达99.17%，调解、查处满意度为89.49%。
2021年该中心消费者诉求信息受理量同比增长30.90%，在各类诉求信息中，业务咨询量明显高于投诉举报量，投诉、举报业务受理量增长幅度较为平缓。受理量总体增加的主要原因为，12315热线平台运行稳定流畅，话务受理中心24小时、365天不断岗受理消费者的各类诉求信息，充分满足了消费者日益增长的维权需求；随着消费维权投诉举报渠道的网络信息化，消费者可利用互联网、ODR（消费维权直通车）平台、公众号、小程序、手机APP等方式，方便在12315平台上进行投诉举报；利用报纸、电台、电视台等多种权威媒体进行宣传报道，有力提升了12315消费维权热线的影响力和公众知晓度。
据了解，12315投诉举报指挥中心主要依托12315热线电话、互联网、公众号和APP、12345政府服务热线平台、小程序、来人来函等方式受理消费者各类诉求。去年，12315热线电话接收58957件，占受理总量的91.37%；互联网、微信小程序、公众号和APP接收5022件，占受理总量的7.78%；支付宝小程序、12345平台、语音留言、百度小程序、来人来函接收550件，占受理总量的0.85%。
当消费者的合法权益受到损害时，拨打12315热线电话极大方便了消费者的申诉需求；互联网、小程序、公众号和APP则主要以网购消费者为主，消费者通过登录全国12315平台进行投诉举报；来人方式受理的主要是商家无法为消费者提供合理的售后服务，双方无法达成共识，请求市场监管部门进行调解和实地核查；来函方式受理的主要是消费者反映本地商家广告宣传、标签标识等存在违法违规行为，以及其它地市市场监管部门的协查函。（记者 李向丽 通讯员 丁立超）
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